Уважаемые предприниматели и руководители организаций!

в рамках празднования "Дня работников торговли" 

Союз предпринимателей "Южноприморский" приглашаем Вас на выездной 

мастер-класс «Управление клиентоориентированностью»
22 июля  (среда) 10:00-18:00

г. Владивосток

Предоставляется автотранспорт маршрутом с.В-Надеждинское - г. Владивосток - с.В-Надеждинское
Участие в мастер-классе бесплатное. Количество мест ограничено.
Заявки принимаются до 20 июля включительно по телефону 8 42334 2-07-85

 

Ведущий: ТКАЧ Игорь Максимович – ведущий бизнес-тренер Дальнего Востока, тренер-консультант ДВКЦ «Партнер».
Цель программы – показать, как клиентоориентированность может быть внедрена в деятельность
Вашей компании. Не просто, не быстро, но НА ПОСТОЯННОЙ ОСНОВЕ.

 

В программе:

 

1. Механизм возникновения и развития конфликта

 

• Виды конфликтов (естественные, искусственные).
• Предпосылки конфликта. Механизм развития конфликтов.
• Что приводит к обострению конфликта. Понятие конфликтогенов.
• Типы конфликтогенов. Правила бесконфликтного общения.

 

2. Технология разрешения конфликта. Что должен знать «решатель»

 

• Необходимые условия для эффективного разрешения конфликта: контакт, эмоциональный фон.
• Два уровня общения: личность-личность и существо дела.
• Алгоритм разрешения конфликта, что упускают 80% Ваших подчиненных?
• Особенности работы с клиентом в ситуации его вины, либо вины компании.
• Почему возмущается клиент. Что на самом деле хочет получить в результате конфликта.
• Типы людей по стилю поведения в конфликтной ситуации.
• Причины и виды агрессивного поведения. Техники защиты от агрессии. Методы конструктивного реагирования на агрессию. Манипуляции: понятие и виды.
• Способы защиты от манипуляций: внутренние, процедурные, коммуникативные.

 

3. Инструменты управления конфликтами для руководителей.

 

4. Организация работы с претензиями

 

• Для чего важна организация работы с претензиями?
• «Бюрократизация» как способ защиты от манипуляций.
• Основные этапы работы с претензиями: прием претензии, анализ ситуации, предложение вариантов решения.
• Ошибки и нарушения персонала – ключевая разница для правильного управления. Когда «наказывать процесс», а когда – сотрудников.
• Принцип СТО, и как его «запустить на 100%».
• Способы «восстановления справедливости» для Клиентов и Вашей организации.

Союз предпринимателей «Южноприморский»
с.Вольно-Надеждинское, ул. Пушкина 32 (4 этаж), 8 (42334) 2-07-8