Есть такое понятие, как язык пользы для клиента, язык выгоды. Для этого можно использовать фразы: «Ваша выгода в том», «используя этот товар, Вы получите это». Если презентация построена на том, что у нас и этот товар хороший, и этот, и вообще магазин замечательный, то какая ему от этого выгода? Ему везде это говорят. Поэтому важно в обучении и в построении системы обучения учитывать выгоды товара. Включайте блок: сильные аргументы по конкретному товару, выгоды. И заранее эти шаблоны должны быть у продавцов.

Примеры сильных аргументов: товары используются таким-то известным человеком. То что именно данный товар, а не вообще весь, пользуется на самом деле спросом у покупателей. Что это известный и сильный бренд. Что есть полезные свойства, особые технологии изготовления, особая выгода.

Если же мы выяснили потребность, а потом опять продолжаем нахваливать товар, это тоже неправильно, это нужно учитывать.

Возражения. Рассматривайте всегда возражения как скрытую потребность клиента. За возражением всегда скрыта какая-то потребность. И наша задача ее найти. Делаем это через самые элементарные вопросы. Например: «ой, этот товар стоит так дорого!» – что обычно делают продавцы: предлагают более дешевый товар, то есть сразу же лишая себя возможности получить хорошую выручку, либо начинают оправдываться – да Вы что, у нас просто замечательный, отличный товар. Или обижаются, начинаются небольшой конфликт. Этого делать не нужно. Что нужно делать? Есть два способа: первый. Мы через вопросы выясняем, в пределах какой суммы он хотел бы купить товар. Есть шанс, что сумма покупки снизится. Но, тем не менее, будет сделана. Если не поработать с возражением, то покупки вообще не будет. Есть и другой способ: привести сильные аргументы на том самом языке пользы, чтобы показать клиенту, почему товар стоит так дорого. Если наоборот, «так дешево, наверно это у Вас какая-то фигня». Здесь проще работать с вопросом «в пределах какой суммы Вы бы хотели купить?» Потому что тем самым Вы можете перевести человека на более дорогой товар. Убеждать в силе дешевого товара не всегда уместно. Также как нельзя использовать слова «дорого» и «дешево», так как то, что для одного дорого, для другого дешево.

И очень сложно угадать уровень человека по его внешности. Летом мы в магазинах собирали вип-клиентов, которые за полгода сделали покупки на 30 тысяч и более. Делали для них закрытое мероприятие. Если бы я не знала, что они вип-клиенты, видя их на улице, я бы ни за что не подумала, что они могут тратить такие большие деньги на хороший, качественный алкоголь.

Как правильно заставить продавцов работать с возражениями?

Собираете с продавцов типичные возражения и потом все вместе, с помощниками, составляете схемы работы с возражениями. Через вопросы выясняете, какие потребности скрыты за возражениями. Сильные аргументы, чтобы объяснить человеку свойства товара. И третье – это внутренняя уверенность, умение правильно показать товар.

Если продавцы замотивированы каждого клиента довести до покупки, то они будут работать и с возражениями.